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DIE DIGITALISIERUNG DES KASSENARBEITSPLATZES UND DER MULTI-KANAL FOKUS, DER SCHLÜSSEL FÜR TELCOs IM WETTBEWERB
Erstellt von Indra am 11.02.2014
- Laut einer Studie der Beratungsabteilung von Indra, müssen die Betreiber selektive und digitale Multikanal-Mechanismen implementieren, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Summe der Anschaffungskosten zu minimieren. - Es wird geschätzt, dass zwischen 2008 und 2012 die europäischen Unternehmen eine Rendite von bis zu 12.000 Millionen Euro verloren, während neue Akteure wie Google und Microsoft 35% des Telco-Geschäfts ergreifen. - Der "uneingeschränkter Zugang" zu den Kassenarbeitsplatz, allgegenwärtige und individuelle Betreuung und verbesserte Multikanal-Synergien sind einige der wichtigsten Punkte, um diese Entwicklung anzugehen.
Die Entwicklung der Verkaufs- und Service-Kanäle und die Aufmerksamkeit hin zu einem digitalisierten Multikanal-Modell beinhaltet die Grundlage des Ansatzes des Retails für europäische Telcos, um ihre Rentabilität zu erhöhen und ihr Überleben sicherzustellen.
Dies wurde in der Studie zusammengefasst, die von Business Consulting –Indras Beratungsabteilung– durchgeführt wurde, unter dem Titel „Quantum Retail: Digitalisierungs- und Multikanal-Aspekte für die Vertriebs- und Kundendienst-Kanal-Strategien der Telcos“. Dieses Dokument analysiert die Strategien, die Telcos folgen müssen, um sich den digitalen Veränderungen im Markt und die neue Einkaufs-Dynamik der bestehenden Kunden zu stellen, mit dem Ziel, den Umsatzrückgang, der durch traditionelle Massenkonsumprodukte generiert wird, auszugleichen.
Wie der Bericht feststellt, gesättigte Telco-Märkte –wie im Falle Europas– stellen derzeit wahrhaft komplizierte Herausforderungen, um ihr Überleben zu garantieren. Die Reduzierung des Marktpotenziales aufgrund der hohen Penetrationsraten, der Kundenumsatz gegenüber neuen Billiganbieter, die reduzierte Nachfrage des Sprachverkehrs oder der ungünstige Rechtsrahmen sind einige der Faktoren, die bei den Betreibererfolgsrechnungen ihre Spuren hinterlassen, und zwar durch einen deutlichen Rückgang der EBITDA-Margen.
In diesem Zusammenhang gibt der Bericht Auskunft über die in verschiedenen Studien erfassten Daten, die auf die Herausforderungen der EBITDA hinweisen, mit denen die europäischen Betreiber konfrontiert werden. Es wird geschätzt, dass zwischen 2008 und 2012 die europäischen Unternehmen bis zu 12.000 Mio.€ in Profitabilität verloren, und dass die EBITDA-Margen etwa drei Prozentpunkte pro Jahr senken. Darüber hinaus ergreifen neue Akteure wie Google und Microsoft 35% des Telco-Geschäfts.
Um diese Herausforderungen und den neuen Anforderungen des Marktes zu stellen, setzen die Indra Experten ein neues Retail-Konzept von Telco parallel zur Quantentheorie ein. Das heißt, man muss sich weiterentwickeln und in vielen Variationen von Formen gleichzeitig existieren, so dass die Grenzen zwischen den Kanälen minimiert werden, um anzulocken, zu bezaubern und, letzendlich, die Besucher in Umsatz zu verwandeln. In diesem Sinne, fordert Indras Studie sowohl die Einfügung selektiver Mehrkanal-Mechanismen (Online-Kanal, Call-Centers und Einzelmarkenshops) als auch eine Digitalisierung der Läden, um die Kundenzufriedenheit und den Umsatz zu steigern, und gleichzeitig die gesamten Kosten für die Kundengewinnung im gesamten Kanal-Ökosystem zu minimieren. Zudem wird das Konzept der Einzelmarkenshops als Speerspitze dieser Kanäle betrachtet, da es die Anlaufstelle für die Kundenerfahrung ist.
Maßgeschneiderter Kundenservice und gemeinsame Anreize der Kanäle
Manche Elemente, die vom Bericht zur Kundengewinnung empfohlen werden, beziehen den uneingeschränkten Zugang innerhalb des Kassenarbeitsplatzes und die Fähigkeit, ubiquitär oder individuell Service zu leisten betont. Dazu gehören Maßnahmen wie die Entwicklung neuer Kanalformate: Soziale Netzwerke, Online-Chats oder Mobile-Apps die Besuche in den Kassenarbeitsplätze belohnen, die Einkäufe 24 Stunden am Tag ermöglichen, oder virtuelle Shops in der U-Bahn. Weitere Beispiele sind Einführungskurse in Geschäften für unerfahrene Benutzer von Handys der neuen Generation, ad-hoc-Aktionen in Kanäle basierend auf der Kenntnis von Kundendaten, oder digitale Ermäßigungen für den Besuch der Läden.
Die digitale Fokussierung sollte auch auf den Vertrieb sowie auf den Kundendienst erweitert werden.
Die Betreiber müssen an der Beseitigung von Barrieren zwischen den Kanälen arbeiten, so dass Kunden Abfragen oder Transaktionen in verschiedenen Kanälen machen können, ohne in jedem [Kanal] bei Null starten zu müssen, etwas das, laut der Studie, immer noch weit von der Realität entfernt ist. Es ist auch notwendig, ein System und eine geeignete Organisationsstruktur zu haben, die die Positionen, die Verantwortungen, die Anreize und die Informationsflüsse zwischen den Kanälen gründlich definiert (wenn ein Kunde von einem Angebot per Telefon informiert wird, recherchiert er die Vorteile über das Internet, und kauft in einem Ladengeschäft). Die Überprüfung der Betriebsprozesse und Support-Tools ist der Schlüssel für diese neue Vision.
chließlich haben die Experten eine Reihe von Anweisungen festgestellt, um die Konflikte zwischen den Kanälen zu beiseitigen, und die Interaktionen mit dem Kunden in Verkauf zu transformieren. So muss man die Kanäle als Ganzes fördern, so dass die regionalen Vertriebsziele und die Kundenbetreuung die Übertragung von Kunden zwischen Kanälen und die [Kunden] Umwandlung spiegeln. Das Definieren von klare Geschäftsregeln zwischen den Kanälen für den Vertrieb und Service-Leistung, und die Einstellung von Vertriebsmitarbeitern gemäß ihrer Fähigkeiten/ Erfahrungen samt Empathie und der Fähigkeit, eine Verbindung zu den Kunden aufzubauen, sind weitere Fähigkeiten die das neue Retail-Konzept für die Telcos erfordert.
Auf einer soliden Basis aufbauen
Indras Studie warnt auch davor, dass bevor man die Vertriebs-und Servicekanäle zu einen digitalisierten und multikanal-Fokus weiterentwickelt (die Quanten-Herausforderung), ist es essenziell sicherzustellen, dass eine solide Basis existiert, auf der man aufbauen kann. In anderen Worten, man muss die Kapazitäten der Kanäle überprüfen, so dass sie die Entwicklung zu den neuen digitalen Format erzeugen, und Programme zur Verbesserung der Vertriebs- und Service-Leistung generieren. Es ist auch von grundlegender Bedeutung eine digitale Strategie zu entwickeln, mittels der Nutzung von Beispielen von den guten internationalen Praktiken die auf der lokalen Realität der Betreiber adaptiert sind, um letzendlich die Umsetzung des Projektplans zu vollenden, welches die Transformation führen wird, mit den Aufgaben, Ausführenden, Arbeitsteams und gut definierte Meilensteinen.
Dies wurde in der Studie zusammengefasst, die von Business Consulting –Indras Beratungsabteilung– durchgeführt wurde, unter dem Titel „Quantum Retail: Digitalisierungs- und Multikanal-Aspekte für die Vertriebs- und Kundendienst-Kanal-Strategien der Telcos“. Dieses Dokument analysiert die Strategien, die Telcos folgen müssen, um sich den digitalen Veränderungen im Markt und die neue Einkaufs-Dynamik der bestehenden Kunden zu stellen, mit dem Ziel, den Umsatzrückgang, der durch traditionelle Massenkonsumprodukte generiert wird, auszugleichen.
Wie der Bericht feststellt, gesättigte Telco-Märkte –wie im Falle Europas– stellen derzeit wahrhaft komplizierte Herausforderungen, um ihr Überleben zu garantieren. Die Reduzierung des Marktpotenziales aufgrund der hohen Penetrationsraten, der Kundenumsatz gegenüber neuen Billiganbieter, die reduzierte Nachfrage des Sprachverkehrs oder der ungünstige Rechtsrahmen sind einige der Faktoren, die bei den Betreibererfolgsrechnungen ihre Spuren hinterlassen, und zwar durch einen deutlichen Rückgang der EBITDA-Margen.
In diesem Zusammenhang gibt der Bericht Auskunft über die in verschiedenen Studien erfassten Daten, die auf die Herausforderungen der EBITDA hinweisen, mit denen die europäischen Betreiber konfrontiert werden. Es wird geschätzt, dass zwischen 2008 und 2012 die europäischen Unternehmen bis zu 12.000 Mio.€ in Profitabilität verloren, und dass die EBITDA-Margen etwa drei Prozentpunkte pro Jahr senken. Darüber hinaus ergreifen neue Akteure wie Google und Microsoft 35% des Telco-Geschäfts.
Um diese Herausforderungen und den neuen Anforderungen des Marktes zu stellen, setzen die Indra Experten ein neues Retail-Konzept von Telco parallel zur Quantentheorie ein. Das heißt, man muss sich weiterentwickeln und in vielen Variationen von Formen gleichzeitig existieren, so dass die Grenzen zwischen den Kanälen minimiert werden, um anzulocken, zu bezaubern und, letzendlich, die Besucher in Umsatz zu verwandeln. In diesem Sinne, fordert Indras Studie sowohl die Einfügung selektiver Mehrkanal-Mechanismen (Online-Kanal, Call-Centers und Einzelmarkenshops) als auch eine Digitalisierung der Läden, um die Kundenzufriedenheit und den Umsatz zu steigern, und gleichzeitig die gesamten Kosten für die Kundengewinnung im gesamten Kanal-Ökosystem zu minimieren. Zudem wird das Konzept der Einzelmarkenshops als Speerspitze dieser Kanäle betrachtet, da es die Anlaufstelle für die Kundenerfahrung ist.
Maßgeschneiderter Kundenservice und gemeinsame Anreize der Kanäle
Manche Elemente, die vom Bericht zur Kundengewinnung empfohlen werden, beziehen den uneingeschränkten Zugang innerhalb des Kassenarbeitsplatzes und die Fähigkeit, ubiquitär oder individuell Service zu leisten betont. Dazu gehören Maßnahmen wie die Entwicklung neuer Kanalformate: Soziale Netzwerke, Online-Chats oder Mobile-Apps die Besuche in den Kassenarbeitsplätze belohnen, die Einkäufe 24 Stunden am Tag ermöglichen, oder virtuelle Shops in der U-Bahn. Weitere Beispiele sind Einführungskurse in Geschäften für unerfahrene Benutzer von Handys der neuen Generation, ad-hoc-Aktionen in Kanäle basierend auf der Kenntnis von Kundendaten, oder digitale Ermäßigungen für den Besuch der Läden.
Die digitale Fokussierung sollte auch auf den Vertrieb sowie auf den Kundendienst erweitert werden.
Die Betreiber müssen an der Beseitigung von Barrieren zwischen den Kanälen arbeiten, so dass Kunden Abfragen oder Transaktionen in verschiedenen Kanälen machen können, ohne in jedem [Kanal] bei Null starten zu müssen, etwas das, laut der Studie, immer noch weit von der Realität entfernt ist. Es ist auch notwendig, ein System und eine geeignete Organisationsstruktur zu haben, die die Positionen, die Verantwortungen, die Anreize und die Informationsflüsse zwischen den Kanälen gründlich definiert (wenn ein Kunde von einem Angebot per Telefon informiert wird, recherchiert er die Vorteile über das Internet, und kauft in einem Ladengeschäft). Die Überprüfung der Betriebsprozesse und Support-Tools ist der Schlüssel für diese neue Vision.
chließlich haben die Experten eine Reihe von Anweisungen festgestellt, um die Konflikte zwischen den Kanälen zu beiseitigen, und die Interaktionen mit dem Kunden in Verkauf zu transformieren. So muss man die Kanäle als Ganzes fördern, so dass die regionalen Vertriebsziele und die Kundenbetreuung die Übertragung von Kunden zwischen Kanälen und die [Kunden] Umwandlung spiegeln. Das Definieren von klare Geschäftsregeln zwischen den Kanälen für den Vertrieb und Service-Leistung, und die Einstellung von Vertriebsmitarbeitern gemäß ihrer Fähigkeiten/ Erfahrungen samt Empathie und der Fähigkeit, eine Verbindung zu den Kunden aufzubauen, sind weitere Fähigkeiten die das neue Retail-Konzept für die Telcos erfordert.
Auf einer soliden Basis aufbauen
Indras Studie warnt auch davor, dass bevor man die Vertriebs-und Servicekanäle zu einen digitalisierten und multikanal-Fokus weiterentwickelt (die Quanten-Herausforderung), ist es essenziell sicherzustellen, dass eine solide Basis existiert, auf der man aufbauen kann. In anderen Worten, man muss die Kapazitäten der Kanäle überprüfen, so dass sie die Entwicklung zu den neuen digitalen Format erzeugen, und Programme zur Verbesserung der Vertriebs- und Service-Leistung generieren. Es ist auch von grundlegender Bedeutung eine digitale Strategie zu entwickeln, mittels der Nutzung von Beispielen von den guten internationalen Praktiken die auf der lokalen Realität der Betreiber adaptiert sind, um letzendlich die Umsetzung des Projektplans zu vollenden, welches die Transformation führen wird, mit den Aufgaben, Ausführenden, Arbeitsteams und gut definierte Meilensteinen.
Weitere Informationen und Angaben finden Sie unter http://www.prseiten.de/pressefach/indra/news/2623 sowie http://www.indracompany.com.
Über Indra:
Indra Indra ist ein weltweit großer multinationaler Beratungs- und Technologie Konzern, und einer der Marktführer in Europa und Lateinamerika. Innovation ist die Basis des Unternehmen und Nachhaltigkeit. Der multinationale Konzern ist eines der Top-Unternehmen Europas in ihrem Sektor hinsichtlich FEI, mit mehr als 500 Millionen investierten Euro in den letzten drei Jahren. Mit annähernd 3.000 Mio.€ Umsatz, ist rund 60% dieses Umsätzes von internationaler Märkten-Herkunft. Indra beschäftigt 42.000 Fachkräfte und hat Kunden in 128 Ländern.
Indra Indra ist ein weltweit großer multinationaler Beratungs- und Technologie Konzern, und einer der Marktführer in Europa und Lateinamerika. Innovation ist die Basis des Unternehmen und Nachhaltigkeit. Der multinationale Konzern ist eines der Top-Unternehmen Europas in ihrem Sektor hinsichtlich FEI, mit mehr als 500 Millionen investierten Euro in den letzten drei Jahren. Mit annähernd 3.000 Mio.€ Umsatz, ist rund 60% dieses Umsätzes von internationaler Märkten-Herkunft. Indra beschäftigt 42.000 Fachkräfte und hat Kunden in 128 Ländern.
Pressekontakt:
Indra
Indra Company
C/ Marte, 35
28760 Tres Cantos
Madrid
0034914809701
indraprensa@indracompany.com
http://www.indracompany.com/
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